On ne va pas parodier, ici le sketch des Inconnus « Qu’est-ce qu’un bon commercial ? », mais on va plutôt essayer de comprendre ce qui définit objectivement un bon commercial dans notre beau pays.
L’écoute neutre, la première qualité des commerciaux qui performent
Un bon commercial, c’est déjà quelqu’un qui aime. Il aime dans le sens où il est ouvert à l’autre, il n’est pas dans la moraline, il est dans la volonté de compréhension. Un commercial comprend avant tout par l’écoute. Cette écoute lui permet certes d’appréhender l’autre, mais aussi de proposer, de répondre et d’accompagner. Celui qui n’écoute pas, n’est pas un commercial. C’est un vendeur sur une solution toute faite, et je n’ai rien contre les vendeurs, mais le commercial a une dimension de vente et de conseil, c’est à dire qu’il arrive à définir, à comprendre, à exprimer l’implicite de son interlocuteur. Contrairement à ce qu’on essaie de nous faire croire, le commercial n’est pas celui qui sait bien s’exprimer, c’est surtout celui qui sait bien écouter. Le commercial écoute deux fois plus qu’il ne parle : deux oreilles, une bouche, le ratio est respecté.
La dimension psychologique des métiers commerciaux
Le commercial est en quelque sorte le psychologue de la vente. Il va utiliser des capteurs pour comprendre ce qui est dit et ce qui n’est pas dit, notamment avec le fameux « Body Language », mais aussi avec les signaux forts et les signaux faibles. Pour cela, les commerciaux utilisent deux techniques complémentaires et indissociables : une écoute très neutre de réception et une technique de questionnement. Cette dernière, que l’on appelle aussi technique de découverte, est à l’image de l’enfant qui demande inlassablement « et pourquoi? ». Et tant qu’il y a un pourquoi, alors il y a une volonté de continuité dans le questionnement et de comprendre l’implicite et l’explicite.
Le commercial est celui qui relie son entreprise à son client
Le commercial doit évidemment servir l’intérêt général, c’est à dire l’intérêt du client, mais aussi son propre intérêt, c’est à dire l’intérêt de l’entreprise qu’il représente. Il doit configurer une performance globale. Et c’est là que se trouve la difficulté. Parfois, les enjeux et objectifs sont contraires et c’est ce qu’on appelle la vente loupée. A l’inverse, la vente réussie, c’est le « win-win » comme le disait la fameuse Ségolène, le gagnant-gagnant. Mais objectivement, c’est en cela que je pense que le commercial est un porteur d’amour. Il n’y a pas d’amour sans preuves et surtout sans durée. L’amour s’alimente. C’est à dire que si moi je suis satisfait par rapport à ma vente en tant que commercial et que je satisfais aussi mon acheteur, alors j’ai gagné et je peux travailler sur la confiance. Le commercial, c’est celui qui génère de la confiance à long terme par des techniques et des approches d’écoute, de proposition et d’action. Joindre la parole à l’acte, c’est ça, ce qui caractérise un bon commercial.
La différence entre écoute active et écoute neutre
On parle souvent d’écoute active. Moi, je trouve que l’écoute active est dangereuse parce qu’elle est orientée. L’écoute neutre permet précisément de recevoir l’explicite et l’implicite du client au moment de la préconisation ou de la solution proposée. L’écoute active est intéressante parce qu’elle permet une orientation positive auprès du client qui a besoin inévitablement d’être accompagné. Le commercial est un facilitateur, c’est quelqu’un qui clarifie le besoin, l’exprime, et surtout, in fine, le livre. Le commercial est l’artisan capable de manier auprès de son interlocuteur l’écoute neutre et active afin de servir l’intérêt collectif.
Comment recruter le bon commercial ?
Trouver le bon commercial n’est pas toujours évident, et il est toujours préférable de s’assurer de ses compétences, son expérience, son adéquation au poste, ses motivations sincères.
Pour répondre à ces enjeux, Sublica a développé une méthodologie de recrutement de commerciaux qui limite l’erreur de casting lors du recrutement.
