Il existe un adage qui dit que « le temps, c’est de l’argent ». Pourtant, dans le commerce, le temps peut parfois sembler se figer, surtout lorsqu’il s’agit d’attendre qu’un client se décide à signer un devis. Ce phénomène, connu sous le nom d' »inertie client », est un défi majeur pour de nombreux commerciaux.
Qu’est-ce que l’inertie client ?
L’inertie client décrit le comportement d’un client qui tarde à prendre une décision. Il peut s’agir d’un client qui tarde à signer un devis, à valider un projet ou à effectuer un achat. Cette inertie peut être due à une multitude de facteurs, allant de l’indécision au manque d’urgence, en passant par la peur de faire une erreur. Le commercial doit composer avec cette inertie, la comprendre et la surmonter.
Comprendre l’inertie client
Pour surmonter l’inertie client, il faut d’abord la comprendre. L’un des facteurs clés de l’inertie du client est la peur. La peur de faire le mauvais choix, de dépenser trop d’argent ou de regretter un achat peut paralyser un client et retarder sa décision.
Un autre facteur est le manque de confiance. Si le commercial n’a pas réussi à cristalliser la confiance du client, il est peu probable que ce dernier se décide rapidement.
Surmonter l’inertie client
Surmonter l’inertie client nécessite une combinaison de patience, de compréhension et de stratégie. Voici quelques tactiques qui peuvent aider :
- Créer un sentiment d’urgence : l’une des meilleures façons de surmonter l’inertie du client est de créer un sentiment d’urgence. Cela peut se faire en proposant des offres limitées dans le temps, en mettant en avant les conséquences de ne pas agir ou en soulignant les bénéfices que le client obtiendra en agissant rapidement sans perdre davantage de temps.
- Établir la confiance : la confiance est un facteur clé dans toute relation commerciale. Pour établir la confiance, le commercial doit montrer au client qu’il comprend ses besoins et qu’il est là pour l’aider. Cela peut passer par une communication ouverte et honnête, une excellente qualité de service et un véritable intérêt pour le succès du client.
- Apporter des preuves : les témoignages de clients satisfaits, les études de cas et les preuves de réussite peuvent être de puissants outils pour surmonter l’inertie du client. Ces éléments peuvent aider à dissiper les doutes du client et à lui donner la confiance nécessaire pour prendre une décision.
- Faire preuve de patience : la décision d’achat est souvent un processus complexe et le client peut avoir besoin de temps pour peser le pour et le contre. En respectant le temps du client et en lui offrant le soutien nécessaire, le commercial augmente ses chances de conclure la vente.
L’inertie client ou la fausse barbe du commercial lassé
L’inertie client n’est jamais agréable, mais on ne peut pas seulement pointer du doigt le client qui ne répond pas, qui met du temps à se décider. N’est-ce pas le commercial qui est l’essence du moteur dans la voiture du client ? C’est lui qui impulse, c’est lui qui rythme, c’est lui qui déploie, c’est lui qui favorise la rencontre. Il est l’ambassadeur de ce qu’il vend. S’il y a une inertie du client, la responsabilité n’est pas que sur une administration et des process complexes. C’est trop facile de dire ça. L’inertie structurelle existe réellement. Elle est essentiellement présente dans les grosses machines mais les grosses machines ne représentent pas le paysage économique français.
L’inertie client, la meilleure excuse du commercial ?
L’inertie est parfois une bonne excuse pour justifier une absence de signature. Mais il n’y a pas d’inertie chez un client quand il y a un vrai besoin, encore faut-il que ce vrai besoin soit identifié par le commercial. C’est aussi le travail et la culture du commercial que de faire accoucher le besoin, par le travail de la maïeutique, de faire avancer, de projeter, de faire comprendre qu’aujourd’hui c’est mieux que demain.
Le commercial ne doit pas craindre l’inertie client quand il la comprend et qu’il peut donc agir sur cet aspect. Elle est un défi inhérent aux relations commerciales mais n’est pas pour autant insurmontable. Surmonter l’inertie client est une question de patience, de compréhension et de flexibilité. Le succès commercial ne se mesure pas seulement en termes de ventes conclues, mais aussi en termes de relations construites et de clients satisfaits. Et dans ce contexte, chaque moment passé à attendre que le client signe peut-être un investissement précieux dans la construction d’une relation durable et rentable.
